コールセンターのM&Aの動向や市場規模、成功させるポイントについて

コールセンターのM&A動向

まずは、日本国内におけるコールセンター業の動向についておさらいします。コールセンター業界全体が抱える課題、解決すべき問題点にも触れますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンター業界のM&Aの動向

昨今、日本のコールセンター業界では、規模拡大や経営効率向上を目的にM&Aが行われています。非接触型の顧客窓口需要の高まりから、コールセンター業だけでなく、異業種からの参入も増加傾向です。

また、業界内では大手企業による寡占化が進行しています。中小規模の事業者は、生き残りをかけてM&Aを検討するケースが増加しました。

コールセンター業界が抱えている問題

競争が激化

デジタル技術の進化により、高いサービスが求められる一方で、人材確保や設備投資などの課題に直面しています。特にAIやクラウド化への対応が遅れた企業は、M&Aのタイミングを逃す可能性もあるでしょう。業界内の競争は一段と厳しさを増している状況です。

慢性的な人材不足

コールセンター業界において、もっとも深刻な課題に人材不足があります。人材不足は業務効率や顧客満足度の低下につながる重要課題にほかなりません。

人材育成の難しさ

高い離職率と不十分な教育体制により、スーパーバイザーの育成が難しくなりました。結果、高スキル人材を育てられず、さらなる人材育成の停滞を引き起こす悪循環を生んでいます。

この状況を打開するためにも、M&Aを通じた人材確保や教育システムの強化が重要視されています。

コールセンター業界のM&Aの相場

コールセンター事業の企業価値は、収益性・事業基盤・成長性といった複数の要素を総合的に評価して算出されます。収益性に関しては、継続的な契約の割合や顧客単価の水準が評価されます。

事業基盤に関しては、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者の在籍状況など人材の質のほか、システム基盤の整備状況などが重要です。

成長性については、新規営業の体制や既存顧客との取引拡大余地などが評価対象となります。個別の状況によって価格が大きく異なるため、詳しくはM&Aの専門家へご相談ください。

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コールセンター運営企業がM&Aを実施するメリット

M&Aを実施することで、コールセンター業界特有のさまざまな課題を解決できる可能性があります。ここでは、M&Aのメリットを複数の観点からご説明します。

従業員の雇用継続

M&Aは、従業員の雇用維持に効果があります。たとえば、M&Aで大手グループの一員となれば経営基盤が強化され、従業員に対してより安定した職場環境を提供できるでしょう。

さらに組織規模の拡大にともない、社員の職務範囲が広がり、多角的なスキル開発の機会が生まれるメリットもあります。

売却益の獲得

コールセンター業界では、事業価値の評価が比較的安定しており、適切な売却タイミングを選べば相応の売却益が期待できます。過去の事例を見ると、企業規模や収益性に応じて、数億〜数十億円規模での取引成立も珍しくありません。

事業の存続

後継者不在に悩む中小企業にとって、大手による買収は事業存続の鍵となります。なぜなら、買収側企業の持つ経営資源や技術を活用することで、競争力を強化し、長期的な事業継続が可能となるためです。

また、買収後も創業者の意思を継承しつつ、自社を存続させられるのがメリットでしょう。

コールセンター運営企業がM&Aを成功させるポイント

ここでは、コールセンター運営企業がM&Aを成功させるためのポイントをご説明します。売り手側企業のメリットを中心にお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。

収益基盤を見える化しておく

コールセンターの企業価値を高めるには、まずコールセンター事業の収益基盤を見える化しておくことが大切です。

例えば、主要顧客との契約状況、継続案件の比率、業務別の収益性などを明確に提示できる状態にしておくと良いでしょう。

人材資産を整理する

コールセンターのM&Aで評価の対象となる、自社の人材資産を整理しておきましょう。

具体的には、SVやトレーナーの在籍状況を把握しておきます。また、教育体制や評価制度が確立されていない場合は、制度を整備するのが望ましいでしょう。

オペレーション体制の可視化

コールセンターの業務フローの標準化へ取り組み、既存の業務のオペレーション体制や品質管理体制などを可視化しておきます。

また、コールセンターのKPIの管理状況も明確にしておきましょう。

従業員への対応をしっかり行う

業界全体の課題として、優秀な人材の確保・維持は、事業継続の生命線といえます。売り手側企業の場合、M&Aで従業員が将来への不安を抱き、退職することは企業価値を著しく低下させる要因です。

このような事態を防ぐためには、従業員との誠実な対話を重ねることが重要となります。特に、待遇面の変更点や新体制での勤務環境について、綿密な説明と適切なフォローアップが不可欠です。

契約や顧客情報の管理を徹底する

M&Aを成功に導くためには、各種契約関係の整理、顧客情報の厳格な管理が必須となります。とりわけコールセンター業界では、顧客データの取り扱いが事業の根幹を成すため、情報管理体制の整備は最重要課題といえるでしょう。

業務システムや通信設備の移行についても、サービス品質を担保しつつ、効率的に進めていく必要があります。

コールセンター業界のM&Aの事例

アップセルテクノロジィーズ株式会社によるスリーコール株式会社のM&A

アップセルテクノロジィーズ株式会社（東京都豊島区）は、2024年4月9日、EC・通信販売向けのコールセンターに強みを持つスリーコール株式会社（東京都新宿区）の全株式を取得し、完全子会社化しました。

アップセルテクノロジィーズは、20年以上にわたりインサイドセールス事業を展開し、累計6,000社以上の営業支援を行ってきました。一方、スリーコールはEC・通信販売市場向けのコールセンター運営に特化し、独自の業務管理システムを活用した高い生産性を誇ります。本M&Aにより、両社のノウハウとリソースを統合し、より高品質なコールセンターサービスを提供することを目指しています。

本買収により、アップセルテクノロジィーズは全国13拠点・1,300席体制を確立し、業界トップクラスの独立系コールセンター企業へと成長。さらに、スリーコールのシステムをHRテックツールとして展開する構想も進めており、コールセンター業界の変革を視野に入れた戦略的な動きといえます。

【出典】アップセルテクノロジィーズ「EC・通信販売コールセンターに強みを持つスリーコール株式会社を全株式取得により 100％グループ会社へ」

株式会社インバウンドテックによる株式会社シー・ワイ・サポートのM&A

株式会社インバウンドテック（東京都新宿区）は、2021年3月22日、岩手県でコールセンター事業を展開する株式会社シー・ワイ・サポート（岩手県花巻市）の全株式を取得し、子会社化することを発表しました。

インバウンドテックは、24時間365日対応の多言語コンタクトセンター運営とセールスアウトソーシング事業を展開し、クライアントの業務支援を行っています。一方、シー・ワイ・サポートは、岩手県花巻市と盛岡市に拠点を持つコールセンター企業であり、事務連絡の取次サービスや市場調査などを手掛けています。本M&Aにより、インバウンドテックはBCP（事業継続計画）対策として地方拠点を強化し、災害や緊急事態への対応力を高める狙いがあります。

本買収により、インバウンドテックの国内拠点は、新宿本社、鹿児島のSATSUMA BPOセンター、シー・ワイ・サポートの花巻・盛岡拠点の計4カ所となり、オペレーションの強化とサービス品質向上が期待されます。本件は、地方拠点の活用による事業拡大とBCP対策の両面を考慮した、戦略的M&Aの事例といえるでしょう。

【出典】株式会社インバウンドテック「株式会社シー・ワイ・サポートの株式取得（子会社化）に関するお知らせ」

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まとめ｜コールセンターのM&Aはノウハウをもった専門家のサポートを活用しよう

コールセンター業界のM&Aは、規模拡大や事業存続、人材確保などの課題解決に効果的な手法です。ただし、M&Aを成功させるためには専門家のサポートが不可欠といえます。M&A仲介会社など、専門知識を有するプロに相談することが重要です。事前準備を徹底し、円滑なM&Aを実現しましょう。

CINC Capitalは、M&A仲介協会会員および中小企業庁のM&A登録支援機関として、M&Aのご相談を受け付けております。業界歴10年以上のプロアドバイザーが、お客様の真の利益を追求します。M&Aの相談をご希望の方はお気軽にお問い合わせください。